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Digitalisieren, aber richtig: Kriterien für die Auswahl von Standardsoftware

Bereits vor der dem Ausbruch des SARS-COV-2-Viruses waren viele Unternehmen und Selbständige mit der Frage beschäftigt: Worauf achte ich bei der Auswahl einer Standard-Software bzw. -Lösung für Online-Speicher (Cloud-Dienste), für Webkonferenzen oder für ein Kundenmanagement-System (CRM)? Diese Frage ist seit Mitte März 2020 aktueller denn je. In diesem Artikel beschreiben wir einige, nicht abschließende, Eckpunkte für eine fundierte Entscheidung:

1.    Vertragsgegenstand

Vorab ist es wichtig, folgende Unterscheidung der angebotenen IT-Produkte zu kennen: Die Anbieter können ihre Software als kostenlose Standardsoftware, als kostenpflichtige Standardsoftware oder als angepasste (die sogenannte „customized“) Software vertreiben. Das Thema der Individualprogrammierung wird in einem weiteren Beitrag behandelt. Die customized Software ist ein Produkt, bei dem der Anbieter zusätzliche Programmierleistungen erbringen muss, damit die Software für kundenspezifische Zwecke in kundenindividueller IT-Systemlandschaft eingebunden werden kann. Die Standardsoftware kann hingegen ohne Anpassungen oder Umstellungen direkt verwendet werden. Wobei klarstellend gesagt sei, dass individuelle Einstellmöglichkeiten und Einstellungen innerhalb der Software, wie etwa Farbe des Layouts oder automatischer Start beim Systemstart etc., keine customized Software begründen, sondern weiterhin Standardsoftware.

2.    Nutzungseinschränkungen

Beachten Sie mögliche Vorgaben in den allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Nutzungsart: Einige Anbieter schränken die kostenlose Nutzung von Software ein, d.h. räumen Nutzungsrechte z.B. ausschließlich zu privaten Nutzungszwecken oder im Rahmen eines einzelkaufmännischen Betriebes ein. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und dort enthaltene oder separate (z.B. im Lizenzvertrag) Nutzungsbeschränkungen sollten unbedingt beachtet werden. Nur so werden ungewünschte Rechnungen verhindert, die später vom Anbieter erstellt werden, wenn dieser die geschäftliche Nutzung der Software feststellt. Darüber hinaus ist eine Verletzung der Urheberrechte auch eine Straftat und kann auch von der Polizei bzw. Staatsanwaltschaft verfolgt und von Strafgerichten geahndet werden.

3.    Technische Anforderungen

Bei der Auswahl einer Standardsoftware, die Sie unmittelbar nach dem Vertragsschluss nutzen können und möchten, sind zudem technische Anforderungen für die Nutzung von Bedeutung. Manche IT-Anbieter setzen die Anwendung eines bestimmten Betriebssystems und meist auch eine bestimmte Version voraus (z.B. Windows ab Version 7).

Soll die Software heruntergeladen werden, ist der notwendige Speicherplatz bzw. der Speicherbedarf zu beachten.

Muss die Software über eine Schnittstelle mit der bestehenden Software-Landschaft beim Kunden verknüpft werden, so ist auch die Kompatibilität beider Systeme und die technischen Eckdaten der Interoperabilität zu prüfen und die Funktionalität  sicherzustellen.

4.    Verfügbarkeit, Support, Pflege und Wartung

Ein vertiefter, sorgfältiger Blick in Regelungen zur Verfügbarkeit, zum Support, zur Pflege und Wartung ist ebenfalls dringend geboten.

Bei Cloud-Software, die der Kunde lediglich anmietet, sollte man sich darüber informieren, wie hoch die Verfügbarkeit der Software ist. Diese wird meist in Prozent angegeben. Für die zugesicherte Leistung ist es entscheidend, auf welchen Zeitraum diese Prozentangaben sich beziehen. Hier können sich wesentliche Unterschiede für die Dauer einer Unterbrechung ergeben: Bei einer Verfügbarkeit von 99 % pro Monat kann die Software bis zu 7,2 Stunden am Stück nicht erreichbar sein, also fast einen ganzen Arbeitstag; bei einer Verfügbarkeit von 99 % pro Tag liegt dieser Zeitraum bei gerade einmal 14,4 Minuten.

Im Vertrag sollte klargestellt sein, ob der IT-Anbieter Updates und Upgrades der Software mitliefert und welche Mitwirkungshandlungen der Kunde möglicherweise vornehmen muss. Bei den Updates gilt nicht unbedingt der Grundsatz „Viel hilft Viel!“. Denn kommen die Updates zu häufig, ist die IT-Abteilung oder der IT-Dienstleister des Kunden nur mit der Aktualisierung beschäftigt und behindert das operative Geschäft.

Steht dem Kunden qualifizierte Hilfe zur Verfügung, wenn die Software nicht reibungslos funktioniert und wenn - ja, in welchem Umfang. Erreicht man den Anbieter mit einem Ticketsystem oder per Telefon oder per E-Mail oder per Videotelefonie über ein Konferenztool? Bei einer kostenpflichtigen Version sollte der Anbieter transparente und nachvollziehbare Angaben dazu machen, wie schnell er auf Störungen reagiert, diese bearbeitet und die Funktionalität auch wiederherstellt.

Oft vergessen, aber essentiell: Die Support-Sprache. Große IT-Anbieter bieten den Support (jedenfalls ab einer bestimmten technischen Stufe) grundsätzlich nur auf Englisch an. Dies ist nicht für alle Kunden richtig und hilfreich.

5.    Datenschutz

Sollten Sie mit der Software personenbezogene Daten verarbeiten (dies wird in vielen Fällen so sein) und kann oder soll der IT-Anbieter diese Daten verarbeiten, so muss der Kunde als Verantwortlicher sicherstellen, dass die datenschutzrechtlichen Regelungen der Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) eingehalten werden. Meist ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AV-Vertrag, AVV) nach der DS-GVO mit dem IT-Anbieter abschließen. Der Inhalt des AV-Vertrags, insbesondere zu welchem Zweck der IT-Anbieter mit der Datenverarbeitung beauftragt ist, sollte exakt die tatsächlichen Gegebenheiten abbilden und nicht beliebig, pauschal und allgemein formuliert sein.

6.    Datensicherung und Datenexport

Für das Unternehmen kann es essentiell werden, eine funktionierende Datensicherung zu haben. Es muss daher vertraglich (und auch tatsächlich) klar sein, welcher Vertragspartner für die gebotene Datensicherung verantwortlich ist und diese durchführt; eine regelmäßige Rücksicherung ist als Vorsorgemaßnahme ebenfalls unerlässlich.

Schließlich ist es wichtig, das Exit-Szenario zu durchdenken und zu regeln. Daher last but not least: Welche Rechte hat der Kunde bei Vertragsbeendigung bezüglich der Daten? In welcher Form und in welchem Zeitraum werden sie exportiert? Ist der Export-Format der IT-Lösung mit der Import-Schnittstelle der Kunden-Systemlandschaft kompatibel? Dies alles sollte bedacht, geregelt und auch getestet werden.

7.    Fazit

Nehmen Sie sich die nötige Zeit für die Auswahl einer Software oder einer IT-Lösung, die Sie nicht lediglich testweise in Ihrem Unternehmen nutzen möchten. Fragen Sie beim Software-Anbieter an, wenn Sie Fragen haben und wenn erforderlich, handeln Sie die Ihnen wichtigen Regelungen aus. Unsere Erfahrung zeigt, dass sich dies später auszahlt und Zeit und Geld spart. Zu all diesen Themen und weiteren wichtigen Regelungen bei der Auswahl von Software und bei Vertragsverhandlungen unterstützt Sie unser Team gern. Kontaktieren Sie uns.